Dialogamos con Guadalupe Cañete, docente en diversas materias a lo largo de los tres años de la carrera. Trabajó en hoteles de la ciudad de Junín, agencias de turismo y coordinó viajes, hasta que volcó toda su vocación en la docencia, para volver al instituto en el que obtuvo sus títulos de nivel superior. Le encanta mirar series sin subtítulos para practicar idiomas.
-Hotelería es una carrera de esas en las que no resulta del todo obvio de qué se tratan. ¿Qué se estudia a lo largo de este ciclo académico?
-La Tecnicatura Superior en Hotelería combina la producción de servicios con el contacto permanente con el huésped. Es una carrera en la que, por ejemplo, se estudia administración, sobre la base de que un hotel es una empresa que forma parte de una industria mundial. Entonces, quien estudie Hotelería, se va a encontrar con las materias específicas del campo, más todo aquello que tiene que ver con la organización, administración, ventas y publicidad para el sector. Quien estudia Hotelería puede formar parte de todos los departamentos hoteleros, tan diversos como particulares.
-¿Cuáles son esos departamentos? ¿Cómo se organiza este tipo de empresas?
-Los departamentos en los que se organiza un hotel son recepción, reservas, conserjería, pisos, mantenimiento, áreas públicas, todas las áreas en las que un profesional de la hotelería se va a poder desempeñar. Además, en la actualidad, la oferta en alojamientos es muy amplia, más allá de lo que podemos conocer como un hotel convencional: hay hostels, hoteles boutique, bed and breakfast, glampings, todos alojamientos que forman parte de la demanda que busca nuevas tendencias. Así, se abre y diversifica el panorama laboral.
-Una carrera como Hotelería, ¿permite pensar en emprender un proyecto hotelero?
-Enfocamos la carrera a la producción de un servicio, por lo tanto lo vas a poder hacer como empleado o como emprendedor. Aunque cueste creerlo en esta realidad social que nos toca, tenemos casos de emprendedores que han logrado llevar adelante su empresa hotelera con éxito. Hicimos charlas con egresados que vienen al instituto a contar sus experiencias para animar a los demás con sus logros. De hecho, la carrera finaliza con un proyecto que encaran desde cero y está enfocado en la planificación de un emprendimiento.
-Teniendo en cuenta la geografía en la que estamos, ¿se puede pensar en el camping como un tipo de proyecto a estudiar o emprender?
-Los alojamientos turísticos se dividen en hoteleros y extra hoteleros. Vemos las dos partes y es bastante amplio lo que abarca la carrera. En una materia vemos no sólo campings, sino también nuevas tendencias, como la transformación del camping a glamping -palabra que viene de glamorous camping- que es un nuevo tipo de alojamiento que combina el disfrute de la naturaleza con la hotelería de lujo. El mercado se diversifica y hay que tratar de que los estudiantes vean todas esas posibilidades. Por ejemplo, el hostel es un tipo de alojamiento que viene creciendo, cada vez más, de la mano de valores como compartir o buscar el acercamiento a nuevas realidades culturales.
-El hostel, ¿es algo que está limitado para un público joven, o eso también fue cambiando?
-Quien se acostumbra al hostel, por más que crezca, va a seguir consumiendo, porque más allá de ser un alojamiento económico, se enfoca a lo comunitario y el compartir, a mirar una película con un desconocido o intercambiar vivencias con alguien de otro país. Queremos trabajar también esas ideas, que salen de lo que es un hotel tradicional.
-Con qué ideas llegan los estudiantes a la carrera, ¿qué vienen a buscar?
-Nos encontramos con el estudiante que cree que esto se va a parecer a coordinar un viaje de egresados a Bariloche. Por eso lo primero que aclaramos es que estas son profesiones en las cuales tenemos la responsabilidad de hacer vivir las mejores experiencias a nuestros clientes que, en el caso de Hotelería, son nuestros huéspedes. Se produce un servicio y hay que pensar en el rol profesional que tendrán en la tarea.
-¿Qué cualidades y características tiene que tener alguien que quiera ejercer esta profesión?
-Principalmente, tiene que gustarle el trato con el público y a la vez saber que cada día de trabajo va a ser diferente, nunca será rutinario porque cada huésped tiene estados de ánimo y búsquedas distintas, y pasan por diferentes momentos de la vida antes de llegar a una recepción. Entender la importancia del servicio al huésped implica tener buen trato, buenos modos y eso tiene que nutrirse desde lo profesional. Además, tiene que tener conocimientos en el manejo de las herramientas hoteleras como plannings y sistemas de reservas en la parte de la recepción. Las empresas hoteleras necesitan, cada vez más, personas capacitadas en este tipo de herramientas. Además, está el manejo de idiomas, algo muy importante.
-En ese sentido, ¿la carrera contempla el estudio de idiomas o es algo que los alumnos tienen que hacer por su cuenta, en otra parte?
-Dentro de la carrera se estudian dos idiomas: inglés, algo básico y universal para nosotros, y además estudiamos portugués, ya que tenemos por proximidad un flujo muy grande de turistas de Brasil. Los idiomas son una materia más y tienen que incorporarlos y saberlos, no tomarlo como un impedimento. Los docentes que tenemos entienden que muchas veces la base del secundario no es suficiente y arrancan desde ese punto. Y el idioma que vamos a requerir para la carrera es el que necesitan para el ámbito de lo profesional.
-Son tiempos de conectividad digital, que permiten que surjan competencias de todo tipo. En el caso de la hotelería está la conocida plataforma Airbnb, como un ejemplo, que permite que gente que no es profesional compita con el sector hotelero ofreciendo sus casas, habitaciones libres, etc. ¿Ustedes problematizan este tema en la enseñanza?
-Sí, lo vemos incluso con las plataformas de reservas como Booking. Lo que señalamos es que desde ese tipo de sitios perdés algunas cosas, como la veracidad del lugar al que llegás o las facilidades para una estadía. Y estas son pérdidas, porque la hotelería se trata de hacer pasar al huésped la mejor experiencia posible. Sin embargo creo que llegamos a un punto en el cual tenemos que aprender a coexistir entre la industria hotelera y las nuevas plataformas para el alojamiento. Por eso nuestra meta debe ser mejorar nuestra industria a través de buscar más profesionales y mayor capacitación. Nos sirve mucho analizar esto, también, para mostrar a los alumnos qué implica la profesión y qué cosas no lo son.
-¿Trabajan con la idea de experiencia de usuario? Algo que aparece mucho a partir de estas nuevas plataformas.
-Trabajamos directamente con la idea de experiencia, porque quien tiene una buena experiencia impacta de diversas formas en la buena reputación. La buena experiencia se comparte con los demás. Ahora mismo plataformas como TripAdvisor, donde los usuarios hablan sobre los alojamientos, son usadas por los propios hoteles para indicar “mejor puntuado” en el sitio, o categorías similares. Entonces ahí hay un aspecto positivo, porque cada hotel se va a esforzar por estar más cerca del usuario, porque tienen la encuesta de satisfacción al alcance de la mano.
-Resulta abundante la cantidad de opiniones e información que brindan las plataformas, hasta desde Google Maps se hace. ¿Puede ser un problema esa abundancia de “evaluación” para una empresa de servicios?
-Hoy en día vemos que se evalúa hasta a una panadería de barrio desde Google Maps. Pero eso, lejos de ser un problema, es un método de control que puede aprovechar la propia empresa para conocer sus problemas a través de la gente, de su público, y usarlo para mejorar. Tomemos el caso de un hotel chico, de pocas estrellas, en el cual quienes lo visitan terminan encantados con las personas que allí trabajan, por su trato y sus cualidades humanas; en ese hotel los usuarios van a puntuar esa “mejor atención al huésped”, y eso los va a beneficiar, ya que pueden competir desde donde se encuentran más fuertes.
-Finalmente, una pregunta sobre la pandemia. La hotelería fue una de las industrias más golpeadas. ¿Cómo se piensa la viabilidad del negocio después de esta experiencia de crisis?
-Hay una idea que nos atraviesa en la carrera, incluso antes de la pandemia, y es que las necesidades de ocio para el ser humano están siempre presentes. Entonces quien tiene pensado viajar, lo va a hacer, en el momento que se pueda, por supuesto. Antes de la pandemia esa persona viajaba, y después lo va a volver a hacer. Va a viajar, alojarse, va a volver a tratar de vivir esas experiencias que disfruta. Esto es necesario que lo sepan quienes se están por decidir por la carrera. Y lo puntualizo porque es una necesidad del ser humano: viajar, conocer otras culturas y personas, tener experiencias que nunca antes tuvo. Claro que la industria hotelera fue muy golpeada por la pandemia, pero por esto mismo es una de las que más rápido puede recomponerse, porque la gente necesita volver a viajar y divertirse.
