La empresa de juninense, sigue desarrollando la gestión y experiencia de usuario gracias a la implementación de la mesa de ayuda para puntos de cobro. Fernando Bugliot, gerente de operaciones, cuenta cómo esta herramienta impactó positivamente en la organización.
¿Qué es una mesa de ayuda?
Una mesa de ayuda o helpdesk, es un equipo de soporte que utiliza las mejores prácticas de mercado para resolver incidentes externos e internos. Los niveles de solución en el equipo de soporte pueden dividirse en cuatro, el primero, que es el nivel más básico, es aquel que tiene la solicitudes de incidentes más simples.
Estadísticamente, el 73,4% de los incidentes son resueltos por este primer nivel y el 69% se resuelve en el primer contacto. A su vez tenemos niveles dos, tres y cuatro. Los primeros dos son de especialista, y el nivel cuatro es el nivel de supervisor que finalmente es el que controla que tanto los otros tres niveles resuelvan las solicitudes en un tiempo adecuado o toma el incidente más complejo para resolverlo.
¿Cómo funciona la herramienta?
El promedio de velocidad de respuesta a los incidentes es de 24,2 horas. Este es un tiempo bastante elevado y se está trabajando con distintas herramientas para resolver el mismo en un tiempo menor. Los medios de comunicación por los que se reciben los inconvenientes son varios, llámese un 0800, un mail, un live chat o redes sociales. El cliente, tanto interno como externo se comunica con la mesa de ayuda y el operario ingresa un ticket, este es un número de referencia por el cual, tanto el operario interno como el cliente, pueden seguir la trazabilidad del inconveniente.
El objetivo de este ticket es seguir incorporando todas las actividades que se realizaron para resolver este inconveniente. Este puede resolverse en la primer instancia como dije anteriormente o puede ser elevado a los distintos sectores de la empresa. Tanto las solicitudes como los incidentes son divididos en distintas categorías, estas son desarrolladas en cuanto a la relevancia que tiene para la resolución del problema. Estas categorías, a su vez, las más complejas o las de resolución más inmediata tienen lo que se llama un SLA. Es un Service Level Agreement, esto significa un nivel de tiempo determinado para la resolución del problema.
¿Cómo es utilizada en Pronto Pago?
En Pronto Pago, a través de varias encuestas, nos dimos cuenta que, en un servicio como el nuestro que es casi un commodity, la atención al cliente es un punto relevante. Para ello fijamos distintas estrategias de trabajo, una de ellas es adquirir un Contact Center. Este lo que hace es verificar que las llamadas que ingresan sean atendidas.
Luego sumamos un gestor de procesos, esto es para que todo aquel incidente que ingrese tenga un flujo ordenado de donde se pueda saber en que instancia del proceso está detenido. Por último, incorporamos nuestro servicio de ticket, la herramienta es GLPI, una herramienta del año 2003 desarrollada en Francia. Es una herramienta Open Source, de código abierto, con lo cual no tiene un solo dueño y varias personas pueden entrar para hacer mejoras al sistema. Un sistema multilenguaje, multiplataforma, multiusuario con alojamiento en la nube, un sistema web y que se puede acceder desde cualquier navegador. Lo que tiene como potencial es que tiene una base de conocimiento, con lo cual todos los incidentes que van ingresando, nos van dando herramientas para poder generar tutoriales, videos o ayudas para que el cliente pueda acceder sin tener que depender de un agente del otro lado. Así mismo tiene un gestor de activos que nos permite identificar el dispositivo instalado en cada uno de los clientes para darle una solución efectiva. En Pronto Pago 2.0 nos enfocamos en la atención al cliente, que es nuestro objetivo prioritario
